Notícias | Club Corretora de Seguros

Quanto custa uma experiência negativa para o seu cliente?

11 de fevereiro 2016

O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde: – Ai, moço! Que pergunta difícil! Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção... Leia mais

O episódio narrado a seguir é real e fatídico. Outro dia, em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo, não consegui ouvir a informação sobre o que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche e, para minha total perplexidade, ela sem carinho algum responde:

– Ai, moço! Que pergunta difícil!

Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, a comissária o joga fora, no lixo, e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça, diga-se de passagem). Inacreditável!

Compartilho essa história com você pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas, pela falta de carinho e cuidado, me “perdeu” para uma concorrente, que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente”. E isso se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença, como “snacks” diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras, todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.

Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene, além da percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.

E preciso confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar a minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.

Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causado(s) por uma experiência negativa.

Repito: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que, não custa lembrar, pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!

Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.

E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise, é preciso reforçar que um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.

É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar (e muito!) nas suas próximas 12 ou mais interações comigo, para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.

Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa.

Boas vendas e ótimas experiências para você!

* José Ricardo Noronha é vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Owen Graduate School of Management e é Professor dos MBAs da FIA. É autor dos livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”. www.paixaoporvendas.com.br

Sobre José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor e consultor. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management) e atua como professor dos Programas de MBA da FIA e também do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação especial de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

Fonte: Segs
Após 4 furtos em 4 anos, homem amarra carro em árvore no RS

11 de fevereiro 2016

Valdemir Barcellos resolveu usar um cabo de aço para dificultar novo furto. Por serem antigos, os veículos não têm seguro nem peças para reposição. Cansado de ter carros levados por criminosos em Porto Alegre, Valdemir Barcellos, de 62 anos, decidiu inovar. Nos últimos quatro anos, ele foi assaltado quatro vezes e teve três veículos roubados por bandidos. Um deles foi recuperado e roubado novamente. Agora, ele amarra seu automóvel a uma árvore quando chega para trabalhar. Tudo... Leia mais

Valdemir Barcellos resolveu usar um cabo de aço para dificultar novo furto. Por serem antigos, os veículos não têm seguro nem peças para reposição.

Cansado de ter carros levados por criminosos em Porto Alegre, Valdemir Barcellos, de 62 anos, decidiu inovar. Nos últimos quatro anos, ele foi assaltado quatro vezes e teve três veículos roubados por bandidos. Um deles foi recuperado e roubado novamente. Agora, ele amarra seu automóvel a uma árvore quando chega para trabalhar. Tudo para dificultar a vida dos ladrões.

Estacionado na Rua Bogotá, no bairro Jardim Lindóia, Zona Norte da capital, está o seu Fiat Elba. Segundo ele, as operadoras de seguro não emitem apólice sobre o bem devido ao ano de fabricação: 1994. No último mês de dezembro, enquanto Valdemir trabalhava realizando serviços gerais em uma casa, teve um Fiat Uno roubado. Além do veículo, os ladrões levaram também algumas de suas ferramentas de trabalho.

“Paguei R$ 9,5 mil no Uno. De ferramenta e materiais que tinham dentro dele, mais R$ 2,5 mil. Nada recuperado. Total de prejuízo, uns R$ 12 mil”, calcula. “Nos últimos quatro anos, tive quatro carros roubados. Essa Elba uma vez, o Uno duas vezes e a outra Elba, que eu tinha antes dessa, também” enumera. “Tu vem trabalhar, ganha R$ 100 por dia e tem um prejuízo de R$ 12 mil, é brabo”, lamenta Valdemir, que não tinha seguro em nenhum dos carros furtados.

Farto de acumular prejuízos, decidiu garantir a segurança do seu veículo de uma maneira inusitada. Passou a amarrar um cabo de aço a uma árvore e acorrentá-lo na bola de reboque do carro, com corrente e cadeado. “É aquela coisa né, gato que toma banho de água quente tem medo até de água fria”, diz.

“Desde então, amarro assim. A solução é essa: amarrar na árvore para ver se não levam. Mas, se eles quiserem levar, eles vêm aqui, cortam e levam embora igual. Mas dificulta”, conta. “Se ligar o motor e tentar sair, ela não arranca. Pode tentar, que não arranca. E a árvore nem se mexe”, assegura.

Carro amarrado em árvore chama atenção de quem passa por rua O esquema de segurança chama a atenção de quem passa pela Rua Bogotá, onde atende um cliente há 20 anos. Valdemir conta que as pessoas param, tiram foto e filmam. “O pessoal acha graça, mas não tem graça a desgraça dos outros. Isso é uma vergonha para a nossa cidade, a pessoa ser proprietária de um veículo e amarrar numa árvore para poder ter segurança”, reclama.

Valdemir trabalha com serviços gerais. Realiza construção, manutenção, hidráulica, elétrica e pintura de casas há 37 anos. Sobre o sentimento de chegar e não encontrar o carro após um dia de trabalho, ele é taxativo. “É a mesma coisa que perder um parente. O chão sai de baixo dos teus pés.”

Ele conta que o Fiat Uno, levado em dezembro já pela segunda vez, havia sido totalmente recuperado após o primeiro roubo. Dessa vez, no entanto, não sobrou nada. Motor, forração, pneus, tudo foi roubado. Além do material de trabalho, que conta com serras elétrica e de mármore, furadeira, marretas, talhadeiras, martelos, serrote, extensão de luz, transformador e esmilhadeira.

O carro foi reencontrado e está retido em um pátio do Departamento Estadual de Trânsito (Detran). “Não me entregam porque é só sucata. Mesmo que liberassem, não compensa. Nem eu quero mais. O valor pra colocar tudo de novo é muito alto”, afirma. Valdemir calcula o prejuízo dos últimos anos em R$ 20 mil, entre automóveis e materiais.

Motorista lamenta ter que amarrar carro Valdemir tem um outro carro mais novo, fabricado em 2005, que possui seguro. Sobre os furtos recentes, ele diz que é difícil recuperar o que perdeu pois não existem mais as peças em lojas por se tratar de veículos antigos. Para encontrar, somente em desmanches ou ferros-velhos. Lugares que ele não frequenta, para não estimular casos como os seus.

“Em ferro-velho eu não vou. Porque se eu for, vou cooperar com quem está desmanchando. Aí, alguém vai ficar sem porque não tem no mercado. Então, eu não faço isso”, afirma. “Não faça isso porque você está ajudando os outros a roubar. Se roubam é porque tem quem compra”, adverte.

Apesar da atitude inusitada para não ser roubado novamente, ele relata não ter orgulho da situação. “Maior vergonha é o pessoal passar aí e ver um carro amarrado em uma árvore que nem um bicho. Eles acham graça, mas não tem nada engraçado”, finaliza.

Fonte: G1
Lucros das seguradoras crescem 390%

11 de fevereiro 2016

Supervisor revela que foram 378 milhões face aos 77 milhões de euros obtidos em 2014. O resultado líquido combinado das empresas de seguros sob supervisão da ASF quase quintuplicou (390%) para 378 milhões de euros no ano passado, valor que compara com o lucro de 77 milhões de euros em 2014, informou hoje o supervisor. “O resultado líquido global foi positivo, atingindo os 378 milhões de euros, o que será um bom contributo para o reforço de capitalização do setor”,... Leia mais

Supervisor revela que foram 378 milhões face aos 77 milhões de euros obtidos em 2014. O resultado líquido combinado das empresas de seguros sob supervisão da ASF quase quintuplicou (390%) para 378 milhões de euros no ano passado, valor que compara com o lucro de 77 milhões de euros em 2014, informou hoje o supervisor.

“O resultado líquido global foi positivo, atingindo os 378 milhões de euros, o que será um bom contributo para o reforço de capitalização do setor”, lê-se na nota informativa libertada pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).

Já a taxa de cobertura da margem de solvência situou-se, no final de 2015, em 238%, o que representa um aumento de 32 pontos percentuais face ao final de 2014.

Fonte: Econômico

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